KI-Prozesse in mittelständischen Unternehmen

Andreas Mühlbauer,

Mut und Weitsicht sind gefragt

Experten sind sich einig: Künstliche Intelligenz wird unsere Arbeitswelt nachhaltig verändern. Erste Anzeichen dafür lassen sich bereits bei den großen Konzernen beobachten.

Ein modernes ERP-System wie Oxaion kann mittels selbstgenerierten BPM-Prozess KI auf vielfältige Weise in die täglichen Abläufe integrieren. So bietet Modula beispielsweise Möglichkeiten, den E-Mail-Verkehr vollautomatisiert zu steuern. © Oxaion ERP

Mit smarten Tools, Algorithmen und Bots wollen Unternehmen bessere Entscheidungen treffen und schnellere Arbeitswege finden. Ganze Abteilungen werden hierfür gerade aufgebaut. Für den deutschen Mittelstand gelten hingegen andere Parameter. Hier werden meist noch handfeste Lösungen erwartet, die rasche Effizienzvorteile ermöglichen. „Wer sich allerdings mit etwas Mut und Weitsicht auf einen iterativen Prozess einlässt, kann im Fall des Einsatzes von KI nur gewinnen“, sagt Gregor Hüls, Solution Manager bei Modula.

Wie das McKinsey Global Institute jüngst berechnete, soll von dem Gebiet der künstlichen Intelligenz (KI) aus ein mittelfristig höherer Wachstumsschub ausgehen als seinerzeit von der Dampfmaschine. Selbst die Wertschöpfungspotenziale im Bereich Industrieroboter sowie die einstige Verbreitung von Informations- und Kommunikationstechnologien seien damit nicht vergleichbar. Und ja, auch für den Mittelstand bedeutet KI eine große Chance. Jedoch bedarf es einer genauen Auseinandersetzung mit dem eigenen Geschäftsmodell sowie den eigenen Geschäftsprozessen. Die Fachleute von Modula raten deshalb, diesen Weg früh einzuschlagen, und zeigen, dass sich bereits mit kleinen Schritten viel erreichen lässt.

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Den richtigen Partner an der Seite

Modula liefert neben modernen ERP- und MES-Lösungen auch die passende KI-Technologieplattform mit KI-Produkten, mittels derer mittelständische Unternehmen die Herausforderungen des digitalen Wandels meistern können.

Nach Einschätzung Modulas beruht das Erfolgsrezept im Bereich KI auf mittelstandstauglichen Plattform-Technologien und praktikablen mittelstandsgerechten Lösungsansätzen. „Ob Verwaltung oder Produktion – KI-Technologie erlaubt völlig neue Geschäftsprozessansätze im Mittelstand und sorgt für neue Bedingungen im Wettbewerb“, sagt Hüls. „Allerdings sind die Erwartungen an künstliche Intelligenz mittler­weile so hoch, da wird es auch Enttäuschungen geben. Aber es werden auch viele solide Anwendungen mit großem Mehrwert entstehen. Wichtig ist es, die eigene Vision mit dem richtigen Partner zu teilen.“

Wissensmanagement birgt große Chancen

„Die Frage unserer Kunden, ob KI im klassisch menschlichen Sinne intelligent ist, können wir nur mit Nein beantworten“, betont Hüls. „Allerdings kann eine KI-Lösung Unternehmenswissen speichern und anwenden.  Die Verarbeitung von enorm großen Datenmengen in sehr kurzer Zeit mittels KI-Wissensmodellen ist der eigentliche Mehrwert dieser Technologie. Wir sehen beispielsweise großes Potenzial im Bereich der Automatisierung des Stammdatenmanagements durch den Einsatz sogenannter Cognitive Business Roboter (CBR). Weiteres Potenzial erschließen wir mittels CBR im Bereich des digitalen Sekretariats. Hier können Unternehmen auf iterative Weise eine Wissensdatenbank aufbauen, die etablierte Routineaufgaben aus dem Tagesgeschäft insoweit optimiert, dass Mitarbeiter mehr Zeit für ihre tatsächliche, wertschöpfende Tätigkeiten besitzen.“

KI in Geschäftsprozessen

Doch wo genau steckt das Wissen, das zum Aufbau sogenannter Wissensmodelle benötigt wird? „Zu 90 Prozent in den Köpfen der beteiligten Mitarbeiter sowie unformatiert im täglichen Schriftverkehr – diesen Schatz gilt es im Sinne der Unternehmensziele zu bergen“, antwortet Gregor Hüls. „Wenn man E-Mails, ERP und DMS geschickt miteinander verknüpft, dann resultiert daraus per se eine Wissensbasis, die auf multiple Weise für KI-Zwecke genutzt werden kann.“

Manche Unternehmen nutzen diese Verknüpfungen zwar schon, indem sie beispielsweise ihren Posteingang mit verschiedenen Automatisierungsprozessen verknüpfen (z.B. Rechnungseingangs-Workflow), das transportierte Wissen bleibt dabei aber ungenutzt. So sind bei einer gescannten Eingangsrechnung die Informationen zwar per OCR auslesbar, das Wissen selbst liegt aber in nicht steuerbarer Form vor, so wie es bei KI der Fall wäre.

Hüls rät deshalb besonders mittelständischen Unternehmen, sich intensiv mit KI auseinanderzusetzen. „Bevor man sich für eine Lösung entscheidet, sollte der Bedarf genau festgelegt werden. Wenn KI funktionieren soll, muss die Vorbereitung vor Ort gründlich sein. Damit sich eine Software intelligent verhalten kann, muss sie mit echten Daten wie zum Beispiel E-Mail-Content gefüttert werden. Je höher die Trainingsmenge an zugeführten Daten, umso erfolgreicher kann die KI arbeiten.“

Das System wird besser durch den Menschen

Wieviel Aufmerksamkeit ein KI-Projekt vor allem am Anfang benötigt, lässt sich am Beispiel „Handwriting“ veranschaulichen: Handgeschriebenes, wie beispielsweise Messekontakte, müssen von den Sekretariaten in aller Regel manuell ins System eingepflegt und einer weiteren Funktion zugewiesen werden. „Für die KI-Anwendung müssen wir das Modell extrahieren und daraus eine Identität machen“, erklärt Gregor Hüls. Das Modell kann zum Beispiel „Angebot“, „neuer Kundenkontakt“, „Kopie an Person XY“ oder bei Reklamationen „Weiterleiten an verschiedene Empfänger“ sein.

Das Problem in diesem Fall ist häufig die Unlesbarkeit. „Nicht einmal wir Menschen können mithilfe unserer Denkleistung alles zu einhundert Prozent entziffern.“ Also muss auch der „Automat“ erst lernen, was richtig und was falsch ist beziehungsweise wohin er die Informationen ordnen soll. „Das System wird besser durch den Menschen“, erklärt Gregor Hüls. Die vom Mitarbeiter gemachte Zuordnung, zum Beispiel bei einer unleserlichen Adresse merkt sich das System.

Der Mensch bringt dem System also durch die dauerhafte Interaktion täglich etwas bei. „Als ERP-Integration bieten wir zum Beispiel einen selbstlernenden kognitiven Business Roboter, der als digitaler Helfer ein hochautomatisiertes KI-Sekretariat ermöglicht.  Bei der Zahlenerfassung liegt die automatische Trefferquote bereits bei 90 Prozent. Bei Worten und Grammatik ist diese natürlich etwas niedriger, aber mit jedem Kunden werden unsere Ergebnisse besser. Das geht am Ende so weit, dass 90 Prozent der E-Mails automatisch bearbeitet werden können. Der Roboter erkennt das Anliegen einer E-Mail, weist diese den Empfängern zu oder formuliert sogar schon eine Antwort vor. Innerhalb der schriftlichen Bearbeitungsprozesse lassen sich dadurch bereits im ersten Jahr massiv Kosten einsparen.“

KI als Software-as-a-Service

Die Rechnerleistung, die man für KI braucht, ist von einem mittelständischen Unternehmen kaum zu leisten. Deshalb bietet Modula das KI-Sekretariat als Hosted-Service aus dem Rechenzentrum an. Das Tool kann dann bspw. über einen BPM-Prozess in ERP-Systeme wie oxaion eingebunden werden. „Wissen lässt sich nicht in Pflichtenhefte fassen. Bis das Vertrauen in diese neue Technologie aufgebaut ist, braucht es mehrere Iterationsschritte“, sagt Gregor Hüls. „Um erste Berührungsängste abzubauen, laden wir Interessenten auch zu unseren Workshops ein.“   

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